[本報訊] 10 月 31 日上午，門急診部在十梓街院區(qū)第三會議室召開了“門診服務持續(xù)改進工作會”，對明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，并提出進一步完善的措施。會議由門急診部主任施從先主持，黨委書記陳贊、副院長繆麗燕、黨委副書記、紀委書記丁春忠、蘇州大學第一臨床醫(yī)學院副院長、放射科主任胡春洪等領導出席，相關職能部門、護士長等相關人員也參加了會議。
　　會議由郗玉芝主任匯報 2018 年 3 季度的門診窗口患者投訴情況。施主任針對此次省衛(wèi)計委的明察暗訪情況進行了分析。他指出，我院經(jīng)過調(diào)研和分析，對存在的問題逐一研究和整改，為三甲評審做好了前期準備工作。關于 2017 年和 2018 年1 季度患者滿意度情況，施主任也進行了概括性的介紹，希望各個科室一起不斷改進，不斷提升，做好迎接三甲評審的準備。黨委辦公室副主任葛國曙提出，門診及窗
口服務是文明單位創(chuàng)建的重要內(nèi)容，服務是否熱情、規(guī)范，是文明單位創(chuàng)建工作的重點檢查內(nèi)容，不僅涉及到總院，十梓街院區(qū)也包含在內(nèi)。
　　醫(yī)技科室的負責人也提出了一些平時工作中遇到的問題。放射科胡春洪主任認為，平均出報告時間長，這是患者投訴的主要原因，在患者需求大，數(shù)量多的情況下，縮短出報告時間也有一定的困難。同時，工作人員溝通不暢，也一定程度上加重了患者的焦慮情緒。檢驗科史進方主任提出十梓街院區(qū)報核聯(lián)的影響、微信查看報告的不全面及科室之間檢查內(nèi)容的重疊等，都是患者投訴的主要原因，需要醫(yī)院相關科室共同協(xié)調(diào)解決。藥學部金鴻賓主任針對胸牌佩戴問題提出了可行的建議。
　　陳書記指出，我院投訴量多有其客觀原因，應該正確看待這個現(xiàn)象，不要灰心和為難，及時發(fā)現(xiàn)問題從而不斷持續(xù)改進，在改善的過程中形成機制—— —習慣—— —文化—— —文明創(chuàng)建這樣一個完整的體系，才是我們應該努力的方向。同時，陳書記建議，從簡單的、低級的問題開始做起，由簡入難，也有利于今后工作的開展。
　　丁書記對相關科室提出了幾點建議和要求。醫(yī)院應該堅持“職工為中心”和“患者為中心”，其中“職工為中心”主體，目前醫(yī)院的滿意度水平與醫(yī)院整體發(fā)展水平不匹配，所以應該加強窗口服務，這是醫(yī)院服務的第一關。丁書記也看到，兩個院區(qū)同步運行，對于所有職工來說，都是有一定壓力的，但外部有壓力，我們自身也要有文化，不過度關注滿意度得分高的醫(yī)院，知曉其有客觀原因，從而自身不斷進步，這是我們改進的方向。丁書記也對服務的細節(jié)問題，如一線人員儀表、用語規(guī)范、服務意識、服務能力等，提出了建議。
　　繆院長提出，要制定門診窗口禮儀規(guī)范，做到熟練掌握溝通用語和溝通技巧，有問必答；對專家遲到早退等患者投訴多的問題，完善制度、網(wǎng)上公示，配合醫(yī)務處共同解決；定期召開溝通交流會，及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進。（孔曉琳）