機關(guān)作風(fēng)建設(shè)既是機關(guān)黨建工作的一項重要內(nèi)容，也是機關(guān)黨建工作成效的一個集中反映。機關(guān)部門管理與服務(wù)的雙重職能，決定了機關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)對機關(guān)黨建工作具有特殊的意義，必須將作風(fēng)與效能建設(shè)作為機關(guān)黨建工作的一個重要抓手。要加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，就必須與機關(guān)部門工作緊密結(jié)合起來，這樣才能具有針對性、可行性。經(jīng)過認真分析，機關(guān)黨委決定以查找服務(wù)接觸點工作為重要抓手，用項目化的方式推進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)。
一、項目實施的基本思路
（一）目的目標化
在項目建設(shè)初期，首先明確了項目建設(shè)的目的——推進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提升機關(guān)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。但是對于這個項目建設(shè)目的，似乎很難進行評價，根據(jù)在工作中的探索和分析，按照“七化”理念，我們提出了項目建設(shè)目標：1.查找機關(guān)部門工作中的服務(wù)接觸點；2.分析接觸點中的問題和不足，從具體的問題著手，改進服務(wù)質(zhì)量；3.把師生的滿意度評價是否得到提升作為檢驗機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的標準。
（二）目標操作化
要實現(xiàn)上面的目標，就要形成查找服務(wù)接觸點工作的一整操作程序和規(guī)范。通過調(diào)研分析，對服務(wù)接觸點進行定義。服務(wù)接觸點是指機關(guān)部門及工作人員向師生提供服務(wù)的過程中，與服務(wù)對象發(fā)生接觸的具體工作環(huán)節(jié)。查找服務(wù)接觸點就是要查找出與服務(wù)對象發(fā)生服務(wù)接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從服務(wù)對象感知的角度出發(fā)，分析服務(wù)過程中的缺點與不足。通過查找服務(wù)接觸點，進一步明晰崗位職責(zé)、規(guī)范工作流程、提高工作效率。通過查找服務(wù)接觸點，進一步增強機關(guān)工作人員以人為本的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識。
（三）活動系統(tǒng)化
根據(jù)這一理念，要對查找服務(wù)接觸點工作進行整體籌劃、系統(tǒng)建設(shè)，使查找服務(wù)接觸點工作成為加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。
1.確定參與單位。經(jīng)過黨支部自行申報，最終確定了參與單位。2010年-2011年，共有15個黨支部參與服務(wù)接觸點查找工作。
2.服務(wù)接觸點排查。在全面清理崗位職責(zé)和工作流程的基礎(chǔ)上，參與單位通過自查、互查等方法，整理出存在服務(wù)接觸點的工作環(huán)節(jié)。
3.界定范圍接觸點等級。在排查服務(wù)接觸點的基礎(chǔ)上，參與單位對服務(wù)內(nèi)容和形式進行分析判斷，并從改進、加強的角度，按服務(wù)接觸程度，對接觸點等級進行評估界定。服務(wù)接觸點分為三個等級：一級，即直接與學(xué)生和教職工面對面接觸的工作環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)影響服務(wù)對象利益的關(guān)鍵接觸點；二級，即與學(xué)生和教職工間接接觸的工作環(huán)節(jié)；三級，即不與學(xué)生和教職工直接或間接接觸的工作環(huán)節(jié)，但其工作內(nèi)容與學(xué)生和教職工的利益密切相關(guān)。服務(wù)接觸點界定等級后，參與單位召開黨支部會議，集體討論確定本單位的服務(wù)接觸點，在提升機關(guān)管理效率的基礎(chǔ)上，從服務(wù)對象質(zhì)量感知的角度出發(fā)，分析服務(wù)對象具體的服務(wù)質(zhì)量要求，查找出差距和不足，提出了優(yōu)化服務(wù)資源配置和改進服務(wù)質(zhì)量的具體措施。如，學(xué)生工作處黨支部查找出少數(shù)民族預(yù)科學(xué)生獎助學(xué)金的評定、學(xué)生事務(wù)服務(wù)熱線、學(xué)習(xí)助教答疑輔導(dǎo)、學(xué)生個體心理咨詢工作、團體心理咨詢工作、勤工助學(xué)管理服務(wù)等6個服務(wù)接觸點，通過細化工作內(nèi)容、規(guī)范工作程序等方式，進一步提升學(xué)生對學(xué)生工作的滿意度。教務(wù)處黨支部查找出全國外語四、六級考試服務(wù)、校際交流學(xué)生服務(wù)、教務(wù)助理工作、陳賡創(chuàng)新人才培養(yǎng)實驗班的指導(dǎo)服務(wù)等4個服務(wù)接觸點，通過細化工作流程、加大教務(wù)政策宣傳力度、加強信息反饋等方式，進一步改進教務(wù)管理服務(wù)工作，為學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)提供強有力的保障。招生就業(yè)處黨支部查找出《畢業(yè)生就業(yè)協(xié)議》鑒證蓋章1個服務(wù)接觸點，通過分級明確標準化服務(wù)規(guī)程等方式，提升服務(wù)效率，為每位畢業(yè)生提供高效服務(wù)。保衛(wèi)處黨支部查找出戶籍服務(wù)窗口、政審（安全事件）審批服務(wù)窗口、接出警服務(wù)、校門門衛(wèi)服務(wù)等4個服務(wù)接觸點，通過引入服務(wù)評比與獎勵機制，加強相關(guān)知識技能學(xué)習(xí)等措施，進一步提升學(xué)校安全服務(wù)工作。檔案館黨支部查找出學(xué)生綜合信息認證窗口、檔案查閱窗口（群）2個服務(wù)接觸點，在服務(wù)質(zhì)量要求方面提出了“六化”標準，即服務(wù)態(tài)度禮貌化、服務(wù)環(huán)境文明化、服務(wù)程序簡單化、服務(wù)項目齊全化服務(wù)效率快捷化、服務(wù)收費低廉化；在改善窗口物理環(huán)境、加快檔案信息化建設(shè)進程等方面，進一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量。校醫(yī)院黨支部查找出收費窗口、門診診室、體檢科室3個服務(wù)接觸點，通過升級收費軟件、建立患者監(jiān)督投訴制度、定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方式，優(yōu)化服務(wù)資源與措施，為師生提供滿意的就診環(huán)境和熱情的醫(yī)療服務(wù)。2011年6月，組織6個部門參加服務(wù)接觸點查找工作。其中，財務(wù)處查找了“綜合服務(wù)窗口”、“財務(wù)業(yè)務(wù)窗口”、“科長辦公席”等3個服務(wù)接觸點，財務(wù)處黨支部通過處長辦公會議，對各個接觸點逐個進行了深入細致分析，從服務(wù)對象質(zhì)量感知的角度出發(fā)，廣泛征求服務(wù)對象的建議和意見，最終確定了各點群的服務(wù)質(zhì)量標準?；ㄌ廃h支部查找出校園基建項目功能咨詢1個服務(wù)接觸點，按照“五化”的質(zhì)量要求進行整改提高。紀委加查處黨支部查找出信訪接待、政審等2個服務(wù)接觸點，依據(jù)《哈爾濱工程大學(xué)信訪工作條例》、《哈爾濱工程大學(xué)紀檢監(jiān)察信訪工作實施細則》和《哈爾濱工程大學(xué)紀檢監(jiān)察控告申訴工作條例》等規(guī)章制度要求，增強服務(wù)的時效性，對工作上的疑問適時做出解釋，主動了解具體情況，做到服務(wù)及時、到位、得體。離退休處黨支部查找出文體活動組織、日常辦公、逝世人員善后事宜、走訪慰問等4個服務(wù)接觸點，從規(guī)范制度、改進服務(wù)態(tài)度方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)信息中心黨支部查找出綜合服務(wù)窗口1個服務(wù)接觸點,制定了新的服務(wù)質(zhì)量要求,提升服務(wù)水平。組織部黨支部查找出組織關(guān)系接轉(zhuǎn)1個服務(wù)接觸點，規(guī)范了組織關(guān)系接轉(zhuǎn)流程，建立A、B角改進服務(wù)質(zhì)量。
二、項目建設(shè)的主要成果
（一）參與單位服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量得到較大提升。
檔案館黨支部對“學(xué)生綜合信息認證窗口”堅持“服務(wù)態(tài)度禮貌化、服務(wù)環(huán)境文明化、服務(wù)程序簡單化、服務(wù)項目齊全化、服務(wù)效率快捷化、服務(wù)收費低廉化”的“六化”標準，“檔案查閱窗口群”做到“服務(wù)態(tài)度文明、熱情、禮貌、令人愉快，查閱環(huán)境整潔、文明、衛(wèi)生、舒適，檔案材料盡可能齊全，查閱手續(xù)盡可能簡化，查閱利用盡可能便捷”等6項要求。2011年3月以來，工作人員全部推行使用固定服務(wù)接待用語，收費標準大幅度下調(diào)，“1+7”個服務(wù)接觸點全部實行掛牌服務(wù)、服務(wù)對象即時評價制度，增加休息座位和飲用水，每個服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)等待時間進一步明確；各種標識、相關(guān)規(guī)章制度、程序辦理流程圖將結(jié)合管環(huán)境建設(shè)進一步完善。
（二）項目實施內(nèi)容受到較好評價。
1.《工學(xué)周報》2011年4月22日頭版以“檔案館黨支部服務(wù)接觸點查找整改出實效”為題報道檔案館黨支部服務(wù)接觸點查找工作；
2.校黨委深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動簡報第15期、26期分別報道機關(guān)黨委開展服務(wù)接觸點工作；
3.教育部創(chuàng)先爭優(yōu)活動工作簡報報道我校開展查找服務(wù)接觸點工作。
作為機關(guān)黨委創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內(nèi)容之一，項目的實施進一步促進了參與單位明晰崗位職責(zé)、規(guī)范工作流程、提高工作效率，參與單位管理服務(wù)工作總體質(zhì)量和水平得到明顯改善，使黨支部創(chuàng)先爭優(yōu)活動真正落到了實處，在“五型”機關(guān)建設(shè)中發(fā)揮了積極示范作用。